Zelfscannen: geen lagere kosten, wel gemak voor de klant

Bij supermarkten als Albert Heijn en Jumbo hoef je niet meer in de rij voor de kassa te staan. In plaats daarvan kun je zelf je mandarijnen en halfje bruin scannen en betalen. Ook bij winkels van onder meer Action, Ikea en HEMA wordt zelfscannen gemeengoed.

Om dat mogelijk te maken moeten winkels echter investeren en de kans dat er al dan niet per ongeluk producten niet, of niet goed gescand en dus niet betaald worden, neemt toe. Dat kost de winkelier ook geld. Weegt dat wel op tegen de voordelen?

'Niet in de rij staan'

Het grootste voordeel van zelfscannen is dat je als winkelier de mogelijkheid biedt om op verschillende manieren af te rekenen: scannen met je telefoon, met een handscanner, zelfscannen bij een kassa of betalen bij een traditionele kassa, aldus Martijn Termaten, verkoopdirecteur bij Pan Oston.

Dat bedrijf levert aan veel winkelketens in Nederland traditionele kassa's, en apparatuur voor zelfscannen.

"Je ziet dat de klantwaardering erg omhoog gaat op het moment dat zelfscannen wordt geïntroduceerd", vult zelfstandig retailconsultant Eelco Hos aan. 

Psychologisch

Veel klanten scannen omdat ze dan niet in de rij hoeven te staan, zegt retailexpert Erik Hemmes. Uit een onderzoek van Deloitte blijkt zelfs dat 10 procent van de supermarktklanten zegt te zullen overstappen als hun supermarkt zelfscannen zou afschaffen.

Het voordeel van zelfscannen voor de klant is echter psychologisch, zegt verkoopdirecteur Termaten. "Je bent immers niet minder, maar juist meer tijd kwijt. Een caissière scant een product in 1,9 seconden, terwijl een consument er 7,8 seconde over doet."

'Opbrengsten hoger dan kosten'

Er zijn evenwel ook kostenvoordelen voor winkels, zegt Laurens Sloot, hoogleraar ondernemerschap in de detailhandel aan de Rijksuniversiteit Groningen. "De extra kosten voor apparatuur vallen weg tegen de extra besparingen."

Er wordt weliswaar een groter deel van boodschappen niet afgerekend, maar je hebt minder mensen achter de kassa nodig, aldus Sloot.

Eén medewerkers voor meer zelfscankassa's

Bij zelfscankassa's staan wel meestal ook medewerkers, maar dat is één voor een aantal zelfscankassa's.

"Die medewerkers krijgen zeker niet meer betaald dan personeel achter een gewone kassa", weet Mari Martens, sectorhoofd FNV Handel, van FNV Bondgenoten.

Personeel elders inzetten

Dat je minder mensen achter de kassa nodig hebt is vaak van ondergeschikt belang, nuanceert Termaten. "Personeel kan door zelfscannen juist meer in de winkel worden ingezet voor het verlenen van service aan klanten, je bespaart dan niet op personeelskosten."

'Meer ruimte'

Zelfscan heeft wel het voordeel dat het ruimte creëert in de winkel, waardoor we meer assortiment kunnen aanbieden, zegt woordvoerder Anoesjka Aspeslagh van Albert Heijn.

"Je houdt theoretisch gezien ruimte over, maar er is ook behoorlijk wat loopruimte bij zelfscankassa's, dus ik denk dat de besparing marginaal is", nuanceert retailexpert Erik Hemmes.

Kosten apparatuur

Een instapmodel zelfscanpaal kost rond de 2000 euro, zegt Erik Heeg, directeur Itab Benelux, een bedrijf dat deze producten levert aan winkels.

Die prijs is inclusief het schermpje, de printer voor de bon en een computer om een scanner uit te lezen. Daar komen de kosten voor een scanner wel nog bij. Een handscanner van Datalogic, het meest gebruikte merk, kost zo'n 400 euro, exclusief btw.

Automatisch gescand door systeem

Aan supermarktketen Hoogvliet verkoopt Itab een systeem waarbij je je boodschappen op een lopende band legt, die vervolgens door een soort tunnel gaat. Daar worden de producten automatisch gescand.

Er zit ook een weegschaal in, waardoor als het gewicht niet past bij de barcode van een product, er een melding komt. "Derving door diefstal of doordat klanten per ongeluk niet goed scannen is met dit systeem tientallen procenten minder", aldus Heeg.

Een dergelijk systeem is wel duurder dan een gewone zelfscanpaal: tussen de 10.000 en 15.000 euro.

'Omslagpunt moeilijk te berekenen'

"Wanneer het puur financieel gezien aantrekkelijker is om zelfscannen in te voeren is lastig te zeggen", aldus retailexpert Hemmes. Dat hangt onder meer af van welk deel van de totale omzet van een filiaal met zelfscannen wordt behaald en voor welk bedrag klanten gemiddeld kopen.

Ook scheelt het volgens retailconsultant Hos of er wel of geen poortjes staan waar je door de kassabon te scannen naar buiten gaat. Bij sommige winkels, bijvoorbeeld bij Hema's en AH to Go op stations, zijn die er niet.

Dervingspercentage speelt ook mee

Dat laatste speelt mee bij het dervingspercentage (de mate waarin klanten alle producten scannen), aldus Hos. Dat percentage hangt ook af van onder andere de mentaliteit van klanten, zegt Hemmes. Ook maakt het uit of er meer of minder oudere klanten zijn, die mogelijk minder goed met zelfscannen kunnen omgaan, vult Hos aan.

Ook de winkelindeling speelt volgens hem mee, waarbij de stellingen zo staan dat het personeel in de gaten kan houden dat klanten geen producten 'gratis meenemen'.