Oei, controle bij de zelfscan: deze supermarkten maken er iets leuks van
Supermarkten bedenken steeds vaker alternatieven om de zelfscankassacontrole zo plezierig als mogelijk te laten verlopen voor de klant én de supermarktmedewerker. Zo krijg je nu bij de Plus een stempelkaart: als je vijf keer goed door de controle komt, ontvang je een attentie. Gedragsdeskundigen zijn er niet erg enthousiast over. "Werkt averechts en betuttelend." De supermarkten zeggen dat klanten wél positief reageren.
Iedereen kent het gezegde 'haastige spoed is zelden goed'. Dat ervaarde Sebastiën van Dusschoten afgelopen weekend weer bij het boodschappen doen bij Plus Vlaar in Oldebroek. "Je gaat naar de zelfscankassa omdat je vlug boodschappen wilt doen en niet in de rij wilt staan. Krijg je een steekproef, dan komt het zelden gelegen", begint hij zijn relaas bij een LinkedIn bericht.
Tot zijn grote verbazing werd Sebastiën na de check blij verrast door de kassamedewerkster met een stempelkaart. "Bij vijf keer goed krijgt u een leuke attentie van ons", hoort hij de kassamedewerkster zeggen. En voor hij het door heeft, staat hij buiten met een stempelkaart in zijn hand.
Negatief benaderd
Willem van de Put, de manager van de Plus in Oldebroek legt uit dat zijn supermarkt sinds vorige week de stempelkaart inzet. "Zo’n zelfscankassacontrole wordt vaak negatief benaderd, wij wilden hier een positieve wending aan geven door de stempelkaart te introduceren. Bij vijf keer goed, krijgt de klant een kleinigheid mee. De ene keer is het een reep chocolade en de andere keer weer iets anders. Dat is niet vastgelegd", zegt Van de Put.
De stempelkaart is een landelijk initiatief van Plus Supermarkten. Een supermarkt besluit zelf of ze er aan mee doen.
Soortgelijke initiatieven worden ook georganiseerd door de Jumbo. Daar mag je bij sommige supermarkten sinds maart vorig jaar draaien aan een rad, het 'Winwiel' als blijkt dat je alles goed gescand hebt. Klanten maken dan kans op een gratis product of een andere kleine prijs. De woordvoerder van de Jumbo laat weten dat het ook bij de Jumbo voor kan komen dat ondernemers een stempelkaart gebruiken als dank voor het wachten en het goed scannen van de boodschappen.
Toename agressie bij zelfscankassa's
Bij een speciaal meldpunt over agressie bij zelfscankass’s van vakbond FNV kwamen er in oktober vorig jaar, in twee weken tijd, honderden meldingen binnen van supermarktpersoneel dat te maken kreeg met agressie.
Consumentenpsycholoog Liza Luesink snapt daarom heel goed dat je als supermarkt op zoek gaat naar manieren om zo’n controle positief te benaderen. "Ik denk alleen niet dat een stempelkaart dé manier is. Bij een zelfscankassacontrole hebben we al snel het gevoel dat we in onze autonomie worden aangetast. Je krijgt door de controle het gevoel dat je iets verkeerds doet. Je bent dus al geïrriteerd, voelt je door de controle niet serieus genomen en een stempelkaart kan dat gevoel versterken. Daar kunnen wij mensen niet tegen. 'Reactance', noemen we in de psychologie de weerstand die dan optreedt", legt de gedragsdeskundige uit.
Ook al zijn we het als consumenten rationeel vaak wel eens met de controles. "We snappen allemaal dat het moet. Maar ervaren het toch als irritant, omdat we vaak denken dat we het zelf wel goed doen", zegt Luesink.
De consumentenpsycholoog begrijpt wel waarom er voor een stempelkaart wordt gekozen. "Ergens zijn we allemaal nog kleine kinderen, die het stiekem leuk vinden om stickers te krijgen. Maar door de controle benadruk je dat kind zijn en daar worden we in die context niet vrolijker van", zegt Luesink.
'We hebben haast'
In de supermarkt zijn we volgens Luesink eigenlijk allemaal op ons slechtst. "We raken overprikkeld door de drukte of omdat er zoveel om ons heen gebeurt. We hebben haast en willen snel door die supermarkt heen. Je kiest juist voor die zelfscan omdat je snel weer buiten wilt staan en niet sociaal wilt doen. En dan krijg je die melding. Dan is het vaak de houding van de supermarktmedewerker die je humeur kan breken", legt Luesink uit. "Als je heel lang moet wachten, of als er zuchtend en puffend iemand op je afkomt, dan wordt ons lontje korter. Het overkomt de beste van ons."
Ook consumentenpsycholoog Patrick Wessels ziet meer nadelen dan voordelen voor deze manier van belonen. "Positief is toch wel dat je goed gedrag beloont, dit kan beter werken doordat je mensen motiveert goed gedrag vol te houden. Het is doelgericht, mensen zullen misschien meer moeite doen om de stempelkaart vol te krijgen", legt hij uit.
"Maar ik vraag me sterk af of mensen graag een stempel halen voor goed gedrag, zoals vroeger op de basisschool. Het kan heel betuttelend werken. Daarbij komt ook dat het maar een beperkte invloed heeft. De attentie die er tegenover staat moet iedere keer groter worden, om het gedrag vol te houden", zegt Wessels.
Supermarkten zijn blij
Beide deskundigen benadrukken dat als je volwassenen als kleine kinderen gaat behandelen dat de niet wenselijke tegenreactie kan oproepen.
Desondanks geeft supermarktmanager Willem van de Put aan dat de stempelkaart tot nu toe positief ontvangen wordt. Ook Willem Smeters, zelfstandige ondernemer van Plus Smeters in Leende geeft aan dat de klanten heel positief reageren. "En voor onszelf pakt het ook goed uit omdat er minder fouten gemaakt worden tijdens het scannen."