Bekende webshops slecht bereikbaar bij klachten, terwijl dat wel moet
Veel webwinkels en andere online aanbieders zijn niet goed genoeg bereikbaar voor klanten met een klacht of een vraag. Het telefoonnummer is niet of moeilijk vindbaar op de website of ze reageren niet op vragen, terwijl dat van de Autoriteit Consument & Markt (ACM) wel moet.
RTL Nieuws deed een steekproef onder 75 bekende webwinkels en online platformen. Online verkopers zijn in Nederland verplicht om een telefoonnummer op een duidelijke plek op hun website te vermelden. Bij 16 aanbieders blijkt dit niet het geval te zijn.
Veel klachten
Toezichthouder ACM krijgt veel klachten over klantenservices. "We krijgen jaarlijks ruim 70.000 meldingen en een groot deel gaat over problemen met webshops. Waaronder slecht bereikbare klantenservices", zegt Fleur Severijns, manager consumentenbescherming bij de ACM.
Het is volgens Severijns heel belangrijk dat wanneer je iets bestelt, je ook gemakkelijk contact op kan nemen met het bedrijf. "Als je vragen of problemen met je bestelling hebt dan wil je contact opnemen met het bedrijf en een reactie krijgen. Kan dat niet, dan zit jij met het probleem."
Een onbereikbare klantenservice zorgt bij klanten voor veel frustratie. Zo ook bij Kim van Rijsoort. Ze deed tijdens Black Friday een bestelling bij lingeriewinkel Sapph die nooit verstuurd werd. Ze probeerde tevergeefs contact op te nemen met de klantenservice. "Ik heb via WhatsApp contact gezocht en twee mails gestuurd, en op een automatisch gegenereerd bericht na, nooit wat gehoord."
Negatieve review
Pas na een negatieve review op Trustpilot neemt het bedrijf contact op. "Ik vind het jammer dat je pas in contact kan komen met de klantenservice nadat het publiekelijk is geworden. Dat lost niks op." Toen Kim na dertig dagen om een ontbinding had gevraagd, kreeg ze haar geld teruggestort.
Sapph erkent dat er problemen zijn en laat weten met de ACM in gesprek te zijn.
Telefoonnummer niet online
Uit de steekproef gedaan door RTL Nieuws blijkt dat Uber Eats, Vinted, Etsy, Temu, Ryanair, Shein, Loavies en Zara geen telefoonnummer online hebben staan.
Uber Eats, Shein en Vinted geven aan dat ze via andere contactopties hun best doen om klanten zo goed en snel mogelijk te helpen. Shein geeft aan dat telefonisch contact ook mogelijk is, maar hoe dat tot stand kan komen wordt niet duidelijk. Van de andere webshops heeft RTL Nieuws geen reactie ontvangen.
Volgens de Consumentenbond stappen veel bedrijven over op chatbots. Terwijl uit onderzoek van de organisatie blijkt dat klanten het liefst telefonisch contact hebben met een klantenservice. De tweede keuze is contact via mail en pas daarna komen de chatbots en WhatsApp.
"Chatbots zijn goed voor makkelijkere vragen, maar als het ingewikkeld wordt dan heb je wel persoonlijk contact nodig", zegt Joyce Donat, woordvoerder bij de Consumentenbond.
En juist die persoonlijke klantenservice wordt volgens de Consumentenbond steeds verder afgeschaald. "Vaak hebben bedrijven te maken met personeelsproblemen op de klantenservice en proberen je daarom zo lang mogelijk weg te houden van de telefoon."
Ook Kim had graag willen bellen met Sapph. "Dan weet je in ieder geval dat je persoonlijk geholpen wordt."
Telefoonnummer moeilijk te vinden
Telefoonnummers moeten volgens de ACM makkelijk vindbaar zijn op bijvoorbeeld de klantenservicepagina en mogen niet weggestopt worden in de algemene voorwaarden of bedrijfsgegevens. Dat laatste was het geval bij acht websites die RTL Nieuws bekeek.
Bol, Marktplaats, Thuisbezorgd en Expedia zeggen in een reactie aan RTL Nieuws dat het telefoonnummer wel te vinden is. RTL Nieuws moest daarvoor graven in de algemene voorwaarden of bedrijfsgegevens. Flink laat weten te onderzoeken of het telefoonnummer ook in de webshop toegevoegd kan worden, en niet alleen op de algemene bedrijfspagina.
Van Asos heeft RTL Nieuws geen reactie ontvangen.
Of een website wel of niet voldoet aan de informatieverplichting kan per situatie verschillen. Zo heeft Coolblue geen telefoonnummer op de klantenservice- of helppagina staan, maar de rechter oordeelde in december dat het telefoonnummer voldoende vermeld werd, omdat het op zowel de bestelpagina, de bezorgpagina, op de factuur en in de algemene voorwaarden vermeld staat.
Handhaving door ACM
Severijns van de ACM ziet een groot verschil tussen webwinkels: "Het zijn vaak kleine webshops en dropshippers waar het niet goed gaat. Bij dropshippers zijn vaak helemaal geen contactgegevens beschikbaar".
Als bedrijven niet aan de eisen voldoen kan de ACM ze aanspreken. "We nemen contact op en kunnen dan meteen toetsen of ze echt bereikbaar zijn." Ook heeft de ACM de mogelijkheid om een last onder dwangsom of bestuurlijke boete op te leggen. Dat gebeurt volgens Severijns weleens, maar vooral als er ook andere problemen spelen.