Appen met de klant? 'Zorg dat je hem of haar leert kennen'

Klantcontactmedewerkers geven nog wel aan dat ze vaker email, vaste telefoons en mobiele telefoons gebruiken, maar Whatsapp staat op nummer een om als contactmogelijkheid toegevoegd te worden. Dat blijkt uit de Customer Contact Radar, een onderzoek van PeterConnects, leverancier van communicatieoplossingen voor Cisco en Microsoft.

Ceo Lucas de Clercq is blij met die verschuiving, omdat hij merkt dat het makkelijker wordt om met bedrijven te communiceren. "Als je kijkt naar hoe je met familie en vrienden communiceert heb je meestal aan een paar woorden genoeg, omdat ze je goed kennen. Het zou mooi zijn als je dat ook hebt met bedrijven - mits het relevant is voor wat je wil."

Whatsapp is en-en, niet of-of 

Een bedrijf dat daar veel ervaring mee heeft is luchtvaartmaatschappij KLM, dat als eerste grote Nederlandse speler met de zakelijke variant van Whatsapp mocht experimenteren. "Vanaf het begin zagen we dat het gebruik van Whatsapp heel snel groeide", vertelt Social Director Martine van der Lee.

"Wat vooral opviel was dat het niet ten koste ging van andere sociale media waar we al langer actief op zijn, zoals Messenger. Dat volume bleef hetzelfde, alles op Whatsapp kwam er bovenop", zegt Van der Lee.

Dat komt voornamelijk omdat in bijvoorbeeld de Verenigde Staten en het Verenigd Koninkrijk Messenger populair is, terwijl er in Duitsland, Nederland of Brazilie veel vaker Whatsapp wordt gebruikt.

10.000 boardingpassen per dag over de app

Van der Lee merkt dat reizigers die met KLM vliegen vooral appen als ze snel iets willen weten. Dat kan de vraag zijn hoeveel bagage ze mee mogen nemen, maar ook de vraag om assistentie voor een oudere reiziger die slecht ter been is en pas later vliegt.

Op dit moment verstuurt KLM wereldwijd 10.000 boardingpasses per dag, 15.000 vluchtupdates en worden er 90.000 cases afgehandeld per maand via Whatsapp. Als er ook gekeken wordt naar de andere zes sociale media die KLM voor klantcontact gebruikt, zijn dat in totaal 185.000 berichten per week.

"Onze volumes verdubbelen ieder jaar, dus we hebben veel mensen aangenomen, maar ook geïnvesteerd in kunstmatige intelligentie", zegt Van der Lee. Voor de vraag over bagage krijg je dus geautomatiseerd antwoord van een bot, voor die andere vraag krijg je een echte medewerker aan de andere kant van de app.

Is de klant een geachte heer/mevrouw of heeft de klant een naam? 

Volgens Lucas de Clercq is het voornamelijk van belang dat je als whatsappend bedrijf twee dingen weet: hoe de klant wil dat jij met hem of haar praat en hoe de klant over jou praat op andere kanalen. "Wat dat laatste betreft: je moet weten of de klant doorgaans tevreden is met je, of juist vaak boos is", zegt hij.

"Dat is weer heel belangrijk voor punt een: hoe praat je met de klant", legt De Clercq uit. "Via Whatsapp kan je denk ik wel iets informeler communiceren en mensen met hun voornaam aanspreken. Een smiley kan meestal wel, maar je moet wel weten of dat gewenst is. Je moet de klant dus kennen." 

Selfie uit het vliegtuig

Bij KLM zien ze ook dat het erg belangrijk is om aan te voelen wat de klant wil. "Wij geven onze 300 socialmedewerkers de vrijheid om dat zelf te bepalen", zegt Van der Lee. "Dat levert soms grappige situaties op. Als we een boarding pass versturen krijgen we soms een selfie van mensen in het vliegtuig terug. Dan kunnen we leuk reageren. Maar soms heeft iemand veel haast of vertraging, die heeft daar geen tijd voor of zin in." 

Daarnaast is het volgens De Clercq van belang dat je op tijd reageert als bedrijf. "Als je je klant uren laat wachten op een appje terug, krijg je ontevreden mensen. Het mag best tien of twintig minuten duren, maar binnen die tijd moet je dan echt wel respons hebben."