Nieuwe huismerkluiers Kruidvat zo lek als een mandje: 'Elke nacht natte bedoening'

"Jammer dat jullie je luiers hebben aangepast", schrijft Lonneke van der Linden op de Facebookpagina van de drogisterij. "Een stuk dunner en door de banen in de vulling verdeelt de plas niet goed. Mijn dochter lekt nu de hele tijd door!" 

Poepluiers

Dat gebeurt niet alleen de dochter van Lonneke, blijkt uit de duizenden reacties op haar bericht. "Hier ook ineens natte bedoeningen terwijl de maat goed is", zegt Ingrid Heijman. "Altijd Kruidvat gehad, maar nu moet ik ze niet meer", schrijft Chantal Velsma. "Kleine na 1 uur al helemaal doorweekt en poepluiers, nou die houdt ie helemaal niet."

Dunner maken

"Wij zijn wel verrast door deze post en de reacties erop op Facebook", zegt woordvoerster José Mes van Kruidvat. "Via onze eigen servicekanalen hebben we bijna geen klachten ontvangen over de nieuwe luier, maar het is voor ons zeker wel aanleiding om ernaar te kijken."

De luiers zijn niet zomaar veranderd, zegt Mes. "We hebben ze uitgebreid getest in laboratoria en in consumentenonderzoek. Een van de belangrijkste eigenschappen is het draagcomfort, dat hebben we verbeterd door ze dunner te maken. Bovendien zitten er nu kanalen in de luier verwerkt waardoor de urine zich beter verspreidt."

Misgaan

Kinderen zouden het nu dus fijner moeten vinden om de luiers te dragen. Dat ouders er niet over te spreken zijn, wil Mes niet direct aan de luier wijten. "Ik vind het te kort door de bocht om te zeggen dat het daaraan ligt. Het kan op zoveel punten misgaan: het vastmaken bijvoorbeeld, of de verkeerde maat."

Ze roept consumenten dan ook op om zich via de servicepagina te melden bij Kruidvat. "We willen dit het liefs in 1 op 1 contact oplossen, juist ook omdat het op zoveel punten kan misgaan."

Geen ellende

Kruidvat moet de klachten van de consumenten bloedserieus nemen, vindt retail- en merkenexpert Paul Moers. "Als je je imago goed wilt houden, moet je iets met massaal klagende klanten doen. Kruidvat zegt zelf verrassend voordelig te zijn; verrassend slecht wil je dan niet horen."

Hij ziet dat retailers met een eigen merk altijd op zoek zijn naar manieren om hun producten beter en goedkoper te maken. "Maar daar kun je ook een hele scheve schaats mee rijden. Tegenwoordig is je eigen merk geen huismerk meer, maar meer een private brand. Dat moet je koesteren, daar kun je je geen ellende mee permitteren."

Heel gevoelig

Twee dingen maken deze specifieke zaak nog wat lastiger, vindt Moers. "Luiers zijn hartstikke duur, dan moet het gevoel erbij ook kloppen." 

Bovendien zit er ook een emotionele component aan. "Luiers zijn onderdeel van de zorg voor je kind. Dat ligt heel gevoelig. Bij ieder ander product zou je zoiets laten gaan."