Mandje laten staan en weglopen: asociaal gedrag na pinstoring bij Albert Heijn

Door een fout in de firewall van KPN konden klanten van Albert Heijn niet met hun pinpas betalen. De rijen bij de kassa’s groeiden en dat leidde bij sommige klanten tot grote teleurstelling en boze reacties. Doordat sommige winkels te weinig wisselgeld hadden, sloten ze eerder hun deuren. De storing is inmiddels opgelost. 

'Moeilijk om als enige in de rij weg te lopen'

"Tijdens het winkelen ben je gewend volgens een schema te werken: boodschappen halen, naar de kassa, afrekenen en naar huis. Als zo'n schema ineens gedwarsboomd wordt, weten veel mensen ineens niet meer wat ze moeten doen", zegt consumentenpsycholoog Patrick Wessels. "En dan werkt het bij groepsgedrag zo dat als je mensen ziet die op een bepaalde manier op je lijken, je ze na gaat doen."

Blijft iedereen in de rij staan, dan is het volgens Wessels moeilijker om als enige weg te lopen. "Maar als de helft van de rij een vol mandje laat staan en wegloopt, is het makkelijker dat zelf ook te doen. Je brein wil dat je op gelijkgestemden lijkt, daarom kopieer je dat gedrag makkelijker."

'Mensen praten hun asociale gedrag goed'

Mensen reageren verschillend als ze in een onverwachte, lastige situatie komen. "In een stress-situatie denk je niet meer goed na over alternatieve oplossingen als even pinnen om de hoek." Het verschilt volgens Wessels of mensen het idee hebben dat ze eigen schuld hebben aan de situatie of niet. "De pinstoring overkomt je, sommige klanten kunnen dan denken: Albert Heijn moet regelen dat ik kan betalen, dat doen ze niet, dus ik ben weg."

Je neemt dan afstand van je eigen normen en waarden. Na zo'n actie praten mensen hun asociale gedrag vaak goed. "Waarschijnlijk gedragen ze zich altijd heel netjes, maar als de tegenpartij dat niet doet, hoeven ze dat voor hun gevoel ineens zelf ook niet te doen."

'Voor de winkelier is het veiliger'

"Na zo'n pinstoring is het belangrijk dat contant geld een goed alternatief blijft in situaties waarin om welke reden dan ook het elektronisch betalen niet werkt", zegt Herman Lutke Schipholt, woordvoerder van De Nederlandsche Bank (DNB). Uit cijfers van DBN en Betaalvereniging Nederland blijkt dat het vorig jaar het aandeel pinbetalingen aan de kassa meer dan 60 procent was. In 2014 was dit andersom. Toen werd 40 procent van de aankopen met pin betaald en 60 procent contant.

Nederland is volgens DNB een van de koplopers als het gaat om elektronisch betalen. Dat heeft veel voordelen, je hebt altijd en overal je pinpas bij de hand en voor winkelier is het veiliger als er minder contant geld in de la ligt. Maar volgens Lutke Schipholt is het ook belangrijk het contante geld niet op te geven. Niet alleen voor mensen die geen pinpas hebben, die door een visuele beperking niet kunnen pinnen of die anoniem willen blijven. Maar juist voor als systemen platliggen en er geen levensmiddelen betaald kunnen worden of diensten die al zijn afgenomen, zoals een pinstoring na een etentje. 

'Als klanten niet kunnen pinnen, lopen we compleet vast'

"We hebben veel teleurgestelde en boze reacties gehad van klanten, maar gelukkig namen veel mensen het ook op als onze caissières de wind van voren kregen", zegt Ronald van der Aart, woordvoerder van Albert Heijn. "Pinnen moet altijd kunnen, helemaal nu winkels steeds langer open zijn en mensen vaker met pin betalen. Als dat niet kan, lopen we compleet vast, dat zag je gisteren wel."

"We hebben geprobeerd zoveel mogelijk de klanten te faciliteren door bij binnenkomst meteen te laten weten dat de pin niet werkt. Gelukkig konden mensen wel pinnen bij de automaat die in veel winkels staat. Maar dit was niet genoeg. Sommige winkels moesten sluiten omdat er te weinig wisselgeld was. We erkennen het probleem en gaan binnenkort bij KPN om de tafel om te kijken wat precies de oorzaak was en hoe we dit in de toekomst kunnen voorkomen. Ook gaan we alternatieve scenario's bedenken die de overlast bij zo'n storing minimaliseren."